가구 환불 사진을 보고 가구를 구매했어요회전형 식탁 렌지선반 입니다사진들 다 보면 피스가 대화형 질문답 포럼 시커 27.seekr.kr

가구 환불 사진을 보고 가구를 구매했어요회전형 식탁 렌지선반 입니다사진들 다 보면 피스가

사진을 보고 가구를 구매했어요회전형 식탁 렌지선반 입니다사진들 다 보면 피스가 고정이 되있지않은 사진이라고 적혀 있는게 없어요피스고정 이라고 큰 글씨로 강조 되어있고밑에 작은글씨로 피스여부는 고객님 선택사항 입니다 라고만 적혀있어요틈에 맞게 구매를 했으나 사진과 틀리게 심하게 많이 튀어나왔다 하니 이미 피스 설치를 했고 길이를 적어놨다고 환불이 어렵다네요길이랑 상관없이 제품과 실물이 틀린데요..피스고정한 회전 사진은 하나도 안올렸나봐요어떻게 환불 받을수 있나요? 계속 억지부리시면서 안해주셔요...

안녕하세요. 대한행정사회 중앙교육연수원 교수(담당: 기업인증, 행정절차) 김연광 행정사(비상행정사 사무소 대표) 입니다.

질문자의 사연을 살펴보니 단순한 구매 분쟁이 아닌, 소비자 기망 및 표시광고의 문제로 확장될 여지가 있어 매우 안타깝게 생각합니다. 저 역시 근래 대기업(롯데홈쇼핑)의 반품거부한 일로 분쟁을 벌여, 결국 그들(롯데)이 제 주장에 승복한 일 있는데, 소비자 주권은 질문자나 저의 경우처럼 자주 기업에게 무시당하기 일쑤입니다. 그래서 많은 공감이 됩니다.

질문자의 말씀을 듣고 제가 이해한 요지는 이렇게 판단됩니다.

[1] 제품 사진 및 설명과 실물의 명백한 불일치

[2] 소비자에게 피스 설치 여부의 책임을 전가한 판매자의 대응

[3] 이미 피스 설치 후 환불을 거절하는 판매자의 환불 거부 사유의 부당성

I. 표시광고와 실물 불일치

(1) 전자상거래법 제21조는 '표시 또는 광고와 다를 경우 환불을 요구할 수 있다'고 명시합니다. 사진상으로 고정된 피스 이미지가 소비자에게 오인 우려를 줬다면, 이는 '기만광고'에 해당할 수 있습니다.

(2) 특히 "피스 고정"이라는 강조 문구를 써놓고, 실질적으로는 소비자가 피스를 고정해야 한다는 작은 문구만 삽입했다면, 이는 중요정보의 은폐 및 부실 고지로 해석될 수 있습니다.

(3) 이러한 경우 '한국소비자원'에 피해구제를 신청할 수 있으며, 분쟁조정위원회에서 심리를 거쳐 환불 결정이 내려질 수 있습니다. 관련 판례에서도 ‘기만 광고 또는 정보 불충분 제공’은 소비자의 환불권을 인정한 바 있습니다.

II. 환불 거부 사유의 정당성 여부

(1) 판매자가 ‘피스를 설치했으므로 환불이 어렵다’는 주장은 설득력이 낮습니다. 설치 전에도 외관상 문제점이 명백히 드러났다면, 소비자가 그 자체로 환불을 요구할 수 있기 때문입니다.

(2) '설치 시 제품 하자 인지' 또는 '사진과 상이함이 명백'한 경우는 소비자가 사용 후에도 환불받을 수 있는 예외 사유입니다(전자상거래법 시행령 제17조 6항).

(3) 판매자가 거절한다면 통화나 문자 내용, 사진, 제품 설명 캡처본 등 모든 자료를 확보하여, 한국소비자원 또는 공정거래위원회 전자상거래 피해구제 절차를 이용하시기 바랍니다.

III. 실질적 환불 절차 및 권리구제 방법

(1) 한국소비자원 홈페이지에 접속해 '피해구제 신청서'를 온라인으로 접수할 수 있습니다. 절차는 무료이며 조정위원회를 통해 업체에 시정 권고가 이루어집니다.

(2) 민사소송으로도 가능하지만, 분쟁금액이 크지 않은 경우 소비자원이 훨씬 간편하고 효과적인 해결방안이 됩니다.

(3) 그 외에도 ‘행정기관 신고’를 통해 해당 판매자의 반복적 광고기만이 확인되면, 공정위 조사가 개시될 수 있습니다.

요컨대, 제품 실물과 사진이 명백히 다른 경우, 단순 사용 여부와 관계없이 환불이 가능합니다. '피스 고정 여부'의 모호한 설명은 소비자 오인 유발 요소이며, 이를 근거로 환불을 거절하는 것은 법적 정당성이 부족합니다. 한국소비자원이나 공정위 등을 통한 공식 절차를 적극 활용하시기 바랍니다.

*. 참고사항.

아래의 경우가 제가 최근 겪었던 일입니다. 기업이 무작정 반품을 거부한 경우, 제가 어떤 방식으로 상대방 대기업과 다퉈서 그들의 백기투항(!)을 받았는지를 기록했습니다. 이런 경우가 자주 있지는 않습니다만, 소비자 주권은 타인이 지켜주는게 아니라 자신만이 지킬 수 있다는 걸 이해하실 수 있을 것이라 믿고 소개합니다.

https://blog.naver.com/cabin21/223866961889

롯데홈쇼핑 vs 현직 행정사: 하자반품거부, 누구 잘못? [나의 해방일지] (1)